Katılımcı Profili
- ISO 10002 Eğitimi konusunda bilgi almak isteyen katılımcılar, iş adamları, firma temsilcileri, müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşlar ve kuruluş temsilcileri
Hedeflenen Sonuç
- ISO 10002, sistemine göre kurulmuş bir sistemin iç denetimlerinin (1.taraf denetim) gerçekleştirilmesinde görev alacak denetçilerin yetiştirilmesi amaçlanmaktadır. Bu kapsamda, katılımcılara ISO 9001 standardı ve ISO19011 Tetkik kılavuzu ile ilgili bilgiler aktarılmaktadır.
- Eğitim interaktif olarak gerçekleştirilmekte ve anlayışın pekiştirilmesi için genel örnekler verilmekte, yaşanmış olaylardan edinilen tecrübeler tartışılmaktadır.
- Eğitim sonunda, katılımcılar, ISO 9001 ve ISO19011 standartlarına ilişkin gereklilikler konusunda bilgi edinecekler, uygulamaları hakkında tecrübe sahibi olacaklardır.
Eğitim İçeriği
- Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Kavramı
- Kalite yönetim sistem standartları
- ISO 10002 standardının tarihçesi
- ISO 9000 Standartlarıyla ilişkiler
- ISO 10002 standart şartları
- Atıf yapılan standartlar/dokümanlar
- terimler ve tarifler, Kılavuzluk prensipleri
- Şikayetleri ele alma çerçevesi
- Planlama ve tasarım
- Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
- Sürdürme ve iyileştirme
- Müşteri Şikayetleri Yönetim Sisteminin kurulması
- Pratik çalışmalar ve egzersizler
- Sistemin kurulmasında ve uygulanmasında karşılaşılan sorunlar ve çözüm yolları
- Denetim ve denetçi kavramları
- Denetim programlanması
- Yeterlilik/Uygunluk denetimi
- Denetime hazırlık
- Denetimin gerçekleştirilmesi
- Uygunsuzluk kavramı ve raporlaması
- Denetim raporlaması
- Takip denetimleri
- Düzeltici faaliyetler
- Denetimlerin psikolojik boyutları
- Denetimde etkin iletişim
- Denetçi özellikleri ve yetkinlikleri
- Etkin bir denetim için dikkat edilmesi gereken noktalar
- Denetim sırasında yaşanılan güçlükler ve çözüm yolları
- ISO 10002 sistemlerinin denetlenmesi ve belgelendirilmesi
Sertifika
- Eğitimi başarı ile tamamlayan tüm katılımcılara GLOBAL ALLIANCE ACADEMY tarafından, “ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması Yönetim Sistemi İç Denetçi Başarı Sertifikası” verilecektir.
