Şikâyetler ve İtirazlar Politikası

Bu Politika, GAR tarafından şikâyet ve itirazların alınması, değerlendirilmesi, incelenmesi, karara bağlanması ve kapatılmasında uygulanan genel ilke ve prosedürleri belirler.

Bu Politika; GAR tarafından gerçekleştirilen veya koordine edilen test, muayene, belgelendirme, denetim, doğrulama, geçerli kılma, uygunluk değerlendirmesi, teknik güvence ve diğer profesyonel faaliyetlere uygulanabilir.

Şikâyetler genel olarak müşteriler, başvuru sahipleri, belge sahipleri, belgelendirilmiş kuruluşların müşterileri, düzenleyici kurumlar, akreditasyon kuruluşları, çalışanlar, tedarikçiler, ilgili taraflar veya meşru bir kaygısı bulunan diğer paydaşlar tarafından sunulabilir.

İtiraz hakkı, uygulanabilir program veya mevzuat gerekliliklerine tabi olmak üzere, ilgili uygunluk değerlendirme kararından doğrudan etkilenen kişi veya kuruluşa tanınır.

Şikâyetler, GAR’ın konuyu anlayıp değerlendirebilmesine yetecek bilgiyi içermelidir.

GAR, şikâyetin niteliğini, geçerliliğini veya kapsamını belirlemek için makul ölçüde gerekli olduğunda ilave bilgi talep edebilir.

Bir şikâyet, GAR veya ilgili bir Ağ Kaynağı aracılığıyla belgelendirilmiş, muayene edilmiş, denetlenmiş, doğrulanmış veya başka şekilde değerlendirilmiş bir kuruluşla ilgili olabilir.

İlgili olduğu durumlarda GAR; şikâyetin uygunluğun devamı, belgelendirilmiş bir yönetim sisteminin etkinliği, belgelendirme gerekliliklerine uyum veya belge ya da işaretin doğru kullanımı konusunda soru doğurup doğurmadığını değerlendirebilir.

İlgili kuruluş, gizlilik ve yasal gerekliliklere tabi olmak üzere şikâyet hakkında bilgilendirilebilir ve bilgi sunması için uygun fırsat verilebilir.

Bir şikâyetin GAR faaliyetlerinde doğrulanmış bir eksiklik ortaya koyması halinde, uygun düzeltme veya düzeltici faaliyet değerlendirilmelidir.

İtiraz, bir uygunluk değerlendirme faaliyetiyle bağlantılı olarak verilmiş bir kararın resmi olarak yeniden değerlendirilmesi talebidir.

Hizmete ve uygulanabilir kurallara bağlı olarak itiraza konu olabilecek hususlar aşağıdaki kararlardan oluşabilir:

İtirazlar normal olarak ilgili belgelendirme programı, akreditasyon gerekliliği, sözleşme veya GAR prosedüründe öngörülen süre içinde yazılı olarak sunulmalıdır.

Bir itiraz aşağıdaki hususları belirtmelidir:

İtiraz incelemesi, tarafsızlığı ve itiraz edilen kararın objektif biçimde yeniden değerlendirilmesini güvence altına alacak şekilde yapılandırılır.

Uygulanabilir uygunluk değerlendirme gerekliliklerinin böyle bir ayrım öngördüğü durumlarda, nihai itiraz kararını veren veya bu karara esaslı biçimde katılan personel, itiraz edilen ilk karardan sorumlu olmamalıdır.

GAR, konunun niteliğine göre teknik açıdan yetkin personel, bağımsız bir incelemeci, itiraz kurulu, komite veya ilgili akredite Ağ Kaynağını görevlendirebilir.

Bir itirazın sunulması; ilgili program, mevzuat, sözleşme veya yetkili karar mercii aksine karar vermedikçe, itiraz edilen kararı kendiliğinden geri çevirmez, askıya almaz veya geçersiz kılmaz.

Önemli güvenlik, mevzuat, belgelendirme veya bütünlük risklerinin ele alınması için gerekli olduğunda, itiraz değerlendirilirken uygun geçici tedbirler yürürlükte kalabilir.

GAR, özellikle incelemenin uzun bir süre gerektirdiği durumlarda, şikâyet ve itiraz sahiplerini konunun durumu veya ilerleyişi hakkında uygun şekilde bilgilendirmeyi amaçlar.

İnceleme tamamlandığında GAR, uygun ve hukuken izin verilen ölçüde sonucu bildirir.

Karar gerekçeleri; gizlilik, yasal sınırlamalar ve diğer tarafların hakları gözetilerek bildirilebilir.

Şikâyet ve itirazlara ilişkin bilgiler uygun gizlilik tedbirleriyle ele alınır.

Erişim; bilgiyi meşru inceleme, değerlendirme, karar alma, yönetişim, akreditasyon, düzenleyici veya hukuki amaçlarla ihtiyaç duyan kişilerle sınırlandırılmalıdır.

GAR; kanunlar, yetkili makamlar, akreditasyon kuruluşları veya belgelendirme programları gerektirdiğinde ya da konunun meşru biçimde incelenmesi için açıklama başka şekilde gerekli olduğunda bilgi paylaşabilir.

İyi niyetle yapılan meşru bir şikâyet veya itiraz, GAR tarafından ayrımcı ya da misilleme niteliğinde bir muameleye yol açmamalıdır.

Bu ilke; bir başvurunun hileli, kötüye kullanma niteliğinde, tehditkâr, kasıtlı olarak yanıltıcı veya başka şekilde hukuka ya da mesleki davranış kurallarına aykırı olması halinde GAR’ın meşru tedbirler almasını engellemez.

GAR, hizmetlerini laboratuvarlar, muayene kuruluşları, belgelendirme kuruluşları, denetçiler, muayene uzmanları, mühendisler ve diğer teknik kaynaklardan oluşan uluslararası bir ağ aracılığıyla sunar ve koordine eder.

Bir şikâyet veya itiraz, resmi sorumluluğu başka bir tüzel kişiye veya akredite Ağ Kaynağına ait bir faaliyetle ilgiliyse GAR konuyu ilgili kuruluşa yönlendirebilir veya bu kuruluşla koordinasyon sağlayabilir.

Bununla birlikte GAR, kendi sözleşmesel, yönetişim veya ağ yönetimi sorumluluklarıyla ilgili olduğu ölçüde konu üzerindeki gözetimini sürdürebilir.

Belirli belgelendirme, muayene, test, doğrulama veya düzenleyici programlar zorunlu şikâyet ve itiraz prosedürleri belirler.

Bu gereklilikler aşağıdaki hususları belirleyebilir:

GAR, gerçekleştirilen önemli faaliyetler ve ulaşılan sonuçlar dâhil olmak üzere şikâyet ve itirazlara ilişkin uygun kayıtları muhafaza etmeyi amaçlar.

Kayıtlar aşağıdakileri içerebilir:

Önemli eğilimler; yönetimin gözden geçirmesi, kalite değerlendirmesi, tarafsızlık incelemesi veya diğer yönetişim süreçlerinde dikkate alınabilir.

GAR, şikâyet ve itirazları hizmet kalitesi, teknik tutarlılık, iletişim, tarafsızlık ve kurumsal etkinlik hakkında önemli bilgi kaynakları olarak görür.

Uygun analizler aşağıdaki alanlarda iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarabilir:

Şikâyet ve itirazlar resmi bir GAR iletişim kanalı üzerinden sunulmalı ve ilgili konunun belirlenmesine yetecek bilgiyi içermelidir.