Reclamaciones y recursos
Global Alliance Register se compromete a ofrecer mecanismos justos, accesibles, imparciales y transparentes para tramitar reclamaciones y revisar las decisiones derivadas de sus actividades de ensayos, inspección y certificación.
Esta Política de reclamaciones y recursos establece el marco general mediante el cual los clientes, los solicitantes, los titulares de certificados, las partes interesadas y otros grupos de interés pueden plantear inquietudes relativas a Global Alliance Register («GAR»), sus servicios, sus recursos de red o, cuando proceda, las organizaciones sujetas a las actividades de evaluación de la conformidad de GAR.
GAR reconoce que unos mecanismos eficaces de reclamación y recurso son esenciales para la responsabilidad profesional, la imparcialidad, la mejora continua y la confianza en la evaluación de la conformidad independiente.
Conozca cómo GAR recibe, evalúa, investiga y resuelve reclamaciones y recursos en el conjunto de sus actividades internacionales de ensayos, inspección y certificación (TIC).
Finalidad y alcance
Esta Política establece los principios y procedimientos generales que GAR utiliza para recibir, evaluar, investigar, resolver y cerrar reclamaciones y recursos.
Puede aplicarse a ensayos, inspección, certificación, auditoría, verificación, validación, evaluación de la conformidad, aseguramiento técnico y otras actividades profesionales realizadas o coordinadas por GAR.
Reclamaciones, recursos y asuntos conexos
Reclamación
Expresión de insatisfacción relativa a GAR, a un servicio de GAR, a un recurso de la red o a una actividad pertinente de evaluación de la conformidad, respecto de la cual se espera una respuesta o una solución.
Recurso
Solicitud formal de una parte afectada para que se reconsidere una decisión adoptada en relación con una actividad de evaluación de la conformidad.
Consulta
Solicitud de información o aclaración que no cuestiona por sí misma una decisión ni expresa una insatisfacción sustantiva.
Reclamante / Recurrente
La persona u organización que presenta una reclamación o solicita la reconsideración de una decisión.
Principios fundamentales
Accesibilidad
Las reclamaciones y los recursos legítimos deben poder plantearse sin barreras injustificadas.
Imparcialidad
Los mecanismos de revisión deben proteger las decisiones frente a conflictos de intereses y a influencias indebidas.
Equidad
Deben considerarse los hechos pertinentes y las pruebas disponibles antes de alcanzar conclusiones.
Confidencialidad
La información debe protegerse de forma coherente con los requisitos legales, profesionales y de acreditación.
Trazabilidad
Las etapas, decisiones y resultados significativos deben documentarse adecuadamente.
Puntualidad
Los asuntos deben tramitarse sin demoras injustificadas, teniendo en cuenta su complejidad.
Quién puede presentar una reclamación o un recurso
En general, pueden presentar reclamaciones los clientes, los solicitantes, los titulares de certificados, los clientes de organizaciones certificadas, las autoridades reguladoras, los organismos de acreditación, los empleados, los proveedores, las partes interesadas u otros grupos de interés con una inquietud legítima.
En general, los recursos están disponibles para la persona u organización directamente afectada por la decisión de evaluación de la conformidad de que se trate, sin perjuicio de los requisitos reglamentarios o del esquema aplicables.
Presentación de una reclamación
Las reclamaciones deben contener información suficiente para que GAR pueda comprender y evaluar la inquietud planteada.
GAR podrá solicitar información adicional cuando sea razonablemente necesaria para determinar la naturaleza, la validez o el alcance de la reclamación.
↑ Volver a la guía de la políticaProceso de tramitación de reclamaciones
Recepción
GAR recibe y registra la reclamación a través de un canal de comunicación adecuado.
Revisión inicial
GAR determina si el asunto se refiere a actividades de las que GAR o un recurso de la red pertinente es responsable.
Validación
Se revisa la información disponible para establecer si existen motivos suficientes para investigar el asunto.
Investigación
Personal competente examina los registros, las pruebas y las alegaciones pertinentes.
Decisión y acción
GAR determina el resultado y cualquier corrección, acción correctiva, reevaluación u otra respuesta que se considere adecuada.
Comunicación y cierre
Se informa al reclamante del resultado en la medida en que resulte apropiado y legalmente admisible, y el asunto se cierra formalmente cuando se hayan abordado las acciones aplicables.
Reclamaciones relativas a clientes de GAR
Una reclamación puede referirse a una organización certificada, inspeccionada, auditada, verificada o evaluada de otro modo a través de GAR o de un recurso de la red aplicable.
Cuando proceda, GAR podrá considerar si la reclamación plantea dudas sobre la conformidad continuada, la eficacia de un sistema de gestión certificado, el cumplimiento de los requisitos de certificación o el uso adecuado de un certificado o una marca.
Se podrá informar de la reclamación a la organización afectada y darle una oportunidad adecuada para aportar información, con sujeción a la confidencialidad y a los requisitos legales.
Corrección y acción correctiva
Cuando una reclamación ponga de manifiesto una deficiencia acreditada en las actividades de GAR, deberá considerarse la corrección o acción correctiva adecuada.
Corrección inmediata
Abordar el problema inmediato o la deficiencia del servicio detectada.
Revisión de la causa raíz
Determinar por qué se produjo el problema, cuando proceda.
Acción correctiva
Adoptar medidas proporcionadas destinadas a evitar que se repita.
Revisión de la eficacia
Evaluar si las medidas implantadas han resuelto adecuadamente el problema de fondo.
Recursos
Un recurso es una solicitud de reconsideración formal de una decisión adoptada en relación con una actividad de evaluación de la conformidad.
Según el servicio y las normas aplicables, los asuntos recurribles pueden incluir decisiones relativas a:
Presentación de un recurso
Los recursos deben presentarse normalmente por escrito dentro del plazo establecido por el esquema de certificación, el requisito de acreditación, el contrato o el procedimiento de GAR aplicables.
Un recurso debe identificar:
Revisión independiente de los recursos
La revisión de los recursos se estructurará de modo que proteja la imparcialidad y la reconsideración objetiva de la decisión impugnada.
Cuando así lo exijan los requisitos de evaluación de la conformidad aplicables, el personal que adopte la decisión final sobre el recurso o participe de forma sustancial en ella no deberá haber sido responsable de la decisión original recurrida.
GAR podrá designar a personal técnicamente competente, a un revisor independiente, a un panel de recursos, a un comité o a un recurso de la red acreditado pertinente, según la naturaleza del asunto.
↑ Volver a la guía de la políticaEfecto de un recurso
La presentación de un recurso no revoca, suspende ni invalida automáticamente la decisión recurrida, salvo que el esquema, la normativa, el contrato o el órgano decisorio competente determinen otra cosa.
Cuando sea necesario para hacer frente a riesgos significativos para la seguridad, el cumplimiento normativo, la certificación o la integridad, podrán mantenerse en vigor las medidas provisionales adecuadas mientras se examina un recurso.
Decisiones, avance y comunicación
GAR procura mantener a los reclamantes y recurrentes adecuadamente informados sobre el estado o el avance de un asunto, en particular cuando la investigación requiera un periodo prolongado.
Una vez concluida la revisión, GAR comunicará el resultado en la medida en que resulte apropiado y legalmente admisible.
Resultado de la reclamación
Puede incluir la confirmación de los hallazgos, la corrección, la acción correctiva, la reevaluación, la derivación o el cierre sin más actuaciones.
Resultado del recurso
Puede confirmar, modificar, revocar o remitir la decisión original para una evaluación técnica adicional, cuando esté permitido.
Los motivos de las decisiones podrán comunicarse con sujeción a la confidencialidad, a las restricciones legales y a los derechos de otras partes.
↑ Volver a la guía de la políticaConfidencialidad
La información relativa a reclamaciones y recursos se tratará con la confidencialidad adecuada.
El acceso debe limitarse a las personas que necesiten la información para fines legítimos de investigación, revisión, toma de decisiones, gobernanza, acreditación, reglamentarios o jurídicos.
GAR podrá divulgar información cuando lo exija la ley, las autoridades competentes, los organismos de acreditación o los esquemas de certificación, o cuando la divulgación sea necesaria por otros motivos para la investigación legítima del asunto.
↑ Volver a la guía de la políticaNo represalias y no discriminación
La presentación de buena fe de una reclamación o un recurso legítimos no debe dar lugar a un trato discriminatorio ni a represalias por parte de GAR.
Este principio no impide que GAR adopte medidas legítimas cuando una presentación sea fraudulenta, abusiva, amenazante, deliberadamente engañosa o contraria de otro modo a la ley o a la conducta profesional.
↑ Volver a la guía de la políticaRed de GAR y organismos acreditados
GAR presta y coordina servicios a través de una red internacional de laboratorios, organismos de inspección, organismos de certificación, auditores, inspectores, ingenieros y otros recursos técnicos.
Cuando una reclamación o un recurso se refiera a una actividad de la que otra entidad jurídica o un recurso de la red acreditado tenga la responsabilidad formal, GAR podrá derivar el asunto a dicha organización o coordinarlo con ella.
No obstante, GAR podrá mantener la supervisión del asunto cuando sea pertinente para sus propias responsabilidades contractuales, de gobernanza o de gestión de la red.
↑ Volver a la guía de la políticaProcedimientos específicos de cada esquema y reglamentarios
Determinados esquemas de certificación, inspección, ensayo, verificación o reglamentarios establecen procedimientos obligatorios de reclamación y recurso.
Estos requisitos pueden especificar:
Registros, seguimiento y revisión por la dirección
GAR procura mantener registros adecuados de las reclamaciones y los recursos, incluidas las medidas significativas adoptadas y las conclusiones alcanzadas.
Los registros pueden incluir:
Registro de presentación
Fecha, origen, naturaleza y servicio o decisión pertinentes.
Investigación
Pruebas revisadas, alegaciones pertinentes y actuaciones de investigación.
Decisión
Resultado, autoridad decisoria y motivos, cuando proceda.
Seguimiento
Correcciones, acciones correctivas, revisión de la eficacia y cierre.
Las tendencias significativas podrán considerarse en la revisión por la dirección, la revisión de la calidad, la revisión de la imparcialidad u otros procesos de gobernanza.
↑ Volver a la guía de la políticaAprender de las reclamaciones y los recursos
GAR considera las reclamaciones y los recursos fuentes importantes de información sobre la calidad del servicio, la coherencia técnica, la comunicación, la imparcialidad y la eficacia organizativa.
Un análisis adecuado puede identificar oportunidades para mejorar:
Procedimientos
Aclarar o reforzar los procesos operativos y técnicos.
Competencia
Identificar necesidades de formación, cualificación o autorización.
Comunicación
Mejorar la claridad con los clientes y las partes interesadas.
Controles de imparcialidad
Reforzar las salvaguardas frente a conflictos o influencias indebidas.
Gestión de la red
Mejorar los controles relativos a los recursos técnicos externos.
Gestión de la calidad
Utilizar los hallazgos sistémicos para apoyar la mejora continua.
Plantear una reclamación o un recurso
Las reclamaciones y los recursos deben presentarse a través de un canal de comunicación oficial de GAR e incluir información suficiente para identificar el asunto de que se trate.
Reclamaciones y recursos
Indique claramente que su comunicación es una reclamación o un recurso y facilite la referencia pertinente del servicio, certificado, informe, auditoría, inspección, proyecto o solicitud, cuando esté disponible.
Cuando el asunto se refiera a un organismo de certificación acreditado, un organismo de inspección, un laboratorio u otro recurso de la red concretos, GAR podrá derivar la presentación a la organización formalmente responsable de la decisión o actividad pertinente.
Las reclamaciones y los recursos pueden presentarse a través del canal oficial de Contacto de GAR o por otra vía especificada en el contrato de servicios, las normas de certificación o el procedimiento específico del esquema aplicables.
La garantía independiente requiere una vía creíble para impugnar y revisar
Global Alliance Register reconoce que la confianza en los ensayos, la inspección y la certificación depende no solo de decisiones técnicamente competentes, sino también de la disponibilidad de mecanismos justos para que se escuchen las inquietudes y se reconsideren las decisiones. Por ello, GAR procura tramitar las reclamaciones de forma objetiva, investigar las inquietudes fundadas, ofrecer una revisión independiente de los recursos, proteger la confidencialidad y la imparcialidad, y utilizar los resultados de las reclamaciones y los recursos para apoyar la mejora continua en todas sus actividades internacionales.