Réclamations et appels

Cette politique établit les principes et procédures généraux utilisés par GAR pour recevoir, évaluer, examiner, décider et clôturer les réclamations et appels.

Elle peut s’appliquer aux essais, inspections, certifications, audits, vérifications, validations, évaluations de la conformité, activités d’assurance technique et autres activités professionnelles réalisées ou coordonnées par GAR.

Les réclamations peuvent généralement être déposées par les clients, candidats, titulaires de certificats, clients d’organisations certifiées, autorités réglementaires, organismes d’accréditation, employés, fournisseurs, parties intéressées ou autres parties prenantes ayant une préoccupation légitime.

Les appels sont généralement ouverts à la personne ou organisation directement concernée par la décision d’évaluation de la conformité, sous réserve des exigences réglementaires ou du programme applicable.

Les réclamations doivent contenir suffisamment d’informations pour permettre à GAR de comprendre et d’évaluer la préoccupation.

GAR peut demander des informations supplémentaires lorsque cela est raisonnablement nécessaire pour déterminer la nature, la validité ou la portée de la réclamation.

Une réclamation peut concerner une organisation certifiée, inspectée, auditée, vérifiée ou autrement évaluée par GAR ou une ressource applicable du réseau.

Selon les cas, GAR peut examiner si la réclamation soulève des questions concernant le maintien de la conformité, l’efficacité d’un système de management certifié, le respect des exigences de certification ou l’utilisation correcte d’un certificat ou d’une marque.

L’organisation concernée peut être informée de la réclamation et disposer d’une possibilité appropriée de fournir des informations, sous réserve des exigences légales et de confidentialité.

Lorsqu’une réclamation révèle une défaillance avérée dans les activités GAR, une correction ou action corrective appropriée doit être envisagée.

Un appel est une demande de réexamen formel d’une décision prise dans le cadre d’une activité d’évaluation de la conformité.

Selon le service et les règles applicables, les questions susceptibles d’appel peuvent comprendre les décisions concernant :

Les appels doivent normalement être déposés par écrit dans le délai prescrit par le programme de certification, l’exigence d’accréditation, le contrat ou la procédure GAR applicable.

Un appel doit préciser :

La revue d’appel doit être organisée de manière à préserver l’impartialité et le réexamen objectif de la décision contestée.

Les personnes prenant la décision finale d’appel ou y participant de manière significative ne doivent pas avoir été responsables de la décision initiale contestée lorsque les exigences applicables d’évaluation de la conformité imposent cette séparation.

GAR peut désigner du personnel techniquement compétent, un responsable de revue indépendant, une commission d’appel, un comité ou une ressource accréditée pertinente du réseau selon la nature de la question.

Le dépôt d’un appel n’annule, ne suspend ni n’invalide automatiquement la décision contestée, sauf disposition contraire du programme, de la réglementation ou du contrat applicable, ou décision contraire du décideur compétent.

Lorsque cela est nécessaire pour traiter des risques significatifs de sécurité, de réglementation, de certification ou d’intégrité, des mesures provisoires appropriées peuvent rester en vigueur pendant l’examen de l’appel.

GAR s’efforce de tenir les réclamants et appelants convenablement informés du statut ou de la progression d’un dossier, notamment lorsque l’investigation nécessite une période prolongée.

À l’issue de la revue, GAR communiquera le résultat dans la mesure appropriée et légalement permise.

Les motifs des décisions peuvent être communiqués sous réserve de la confidentialité, des restrictions légales et des droits des autres parties.

Les informations relatives aux réclamations et appels doivent être traitées avec une confidentialité appropriée.

L’accès doit être limité aux personnes ayant besoin de ces informations à des fins légitimes d’investigation, de revue, de décision, de gouvernance, d’accréditation, de réglementation ou juridiques.

GAR peut divulguer des informations lorsque la loi, les autorités compétentes, les organismes d’accréditation ou les programmes de certification l’exigent, ou lorsque la divulgation est autrement nécessaire pour l’investigation légitime du dossier.

Le dépôt de bonne foi d’une réclamation ou d’un appel légitime ne doit pas entraîner de traitement discriminatoire ou de représailles de la part de GAR.

Ce principe n’empêche pas GAR de prendre des mesures légitimes lorsqu’un dépôt est frauduleux, abusif, menaçant, délibérément trompeur ou autrement contraire à la loi ou à la conduite professionnelle.

GAR fournit et coordonne des services par l’intermédiaire d’un réseau international de laboratoires, organismes d’inspection, organismes de certification, auditeurs, inspecteurs, ingénieurs et autres ressources techniques.

Lorsqu’une réclamation ou un appel concerne une activité dont une autre entité juridique ou une ressource accréditée du réseau assume la responsabilité formelle, GAR peut transférer ou coordonner le dossier avec cette organisation.

GAR peut néanmoins maintenir une supervision du dossier lorsque cela relève de ses propres responsabilités contractuelles, de gouvernance ou de gestion du réseau.

Certains programmes de certification, d’inspection, d’essais, de vérification ou réglementaires établissent des procédures obligatoires de réclamation et d’appel.

Ces exigences peuvent préciser :

GAR s’efforce de conserver des enregistrements appropriés des réclamations et appels, notamment des actions importantes engagées et des conclusions obtenues.

Les enregistrements peuvent comprendre :

Les tendances significatives peuvent être examinées lors de revues de direction, de qualité, d’impartialité ou d’autres processus de gouvernance.

GAR considère les réclamations et appels comme des sources importantes d’informations sur la qualité des services, la cohérence technique, la communication, l’impartialité et l’efficacité organisationnelle.

Une analyse appropriée peut révéler des possibilités d’amélioration concernant :

Les réclamations et appels doivent être déposés par un canal officiel de communication GAR et contenir suffisamment d’informations pour identifier la question concernée.