Reclami e ricorsi

La presente Politica stabilisce i principi e le procedure generali che GAR applica per ricevere, valutare, indagare, decidere e chiudere reclami e ricorsi.

Può applicarsi ad attività di prova, ispezione, certificazione, audit, verifica, validazione, valutazione della conformità, garanzia tecnica e ad altre attività professionali svolte o coordinate da GAR.

I reclami possono generalmente essere presentati da Clienti, richiedenti, titolari di certificati, clienti di organizzazioni certificate, autorità di regolamentazione, organismi di accreditamento, dipendenti, fornitori, parti interessate o altri portatori di interesse con una preoccupazione legittima.

I ricorsi sono generalmente a disposizione della persona o dell’organizzazione direttamente interessata dalla decisione di valutazione della conformità in questione, fatti salvi i requisiti applicabili dello schema o della normativa.

I reclami devono contenere informazioni sufficienti a consentire a GAR di comprendere e valutare la questione sollevata.

GAR può richiedere informazioni aggiuntive qualora ragionevolmente necessarie per determinare la natura, la fondatezza o la portata del reclamo.

Un reclamo può riguardare un’organizzazione certificata, ispezionata, sottoposta ad audit, verificata o altrimenti valutata tramite GAR o una Risorsa della Rete applicabile.

Ove pertinente, GAR può valutare se il reclamo sollevi questioni riguardanti la conformità continua, l’efficacia di un sistema di gestione certificato, il rispetto dei requisiti di certificazione o l’uso corretto di un certificato o di un marchio.

L’organizzazione interessata può essere informata del reclamo e avere un’opportunità adeguata di fornire informazioni, nel rispetto della riservatezza e dei requisiti di legge.

Qualora un reclamo individui una carenza comprovata nelle attività di GAR, occorre valutare un’appropriata correzione o azione correttiva.

Il ricorso è una richiesta di riesame formale di una decisione adottata in relazione a un’attività di valutazione della conformità.

A seconda del servizio e delle norme applicabili, le questioni oggetto di ricorso possono includere decisioni riguardanti:

I ricorsi devono normalmente essere presentati per iscritto entro il termine previsto dallo schema di certificazione, dal requisito di accreditamento, dal contratto o dalla procedura di GAR applicabili.

Il ricorso deve indicare:

Il riesame dei ricorsi deve essere strutturato in modo da tutelare l’imparzialità e un riesame obiettivo della decisione contestata.

Il personale che adotta la decisione finale sul ricorso, o che vi partecipa in modo sostanziale, non dovrebbe essere stato responsabile della decisione originaria oggetto di ricorso, ove i requisiti applicabili di valutazione della conformità richiedano tale separazione.

GAR può nominare personale tecnicamente competente, un revisore indipendente, un collegio di ricorso, un comitato o una Risorsa della Rete accreditata pertinente, in base alla natura della questione.

La presentazione di un ricorso non comporta automaticamente l’annullamento, la sospensione o l’invalidazione della decisione impugnata, salvo diversa determinazione dello schema, della normativa, del contratto o del decisore competente applicabili.

Qualora necessario per far fronte a rischi significativi per la sicurezza, la conformità normativa, la certificazione o l’integrità, possono restare in vigore misure provvisorie appropriate mentre il ricorso è in esame.

GAR si impegna a mantenere reclamanti e ricorrenti adeguatamente informati sullo stato o sull’avanzamento di una questione, in particolare quando l’indagine richiede un periodo prolungato.

Al termine del riesame, GAR comunicherà l’esito nella misura appropriata e legalmente consentita.

I motivi delle decisioni possono essere comunicati nel rispetto della riservatezza, dei limiti di legge e dei diritti delle altre parti.

Le informazioni relative a reclami e ricorsi sono trattate con adeguata riservatezza.

L’accesso deve essere limitato alle persone che hanno bisogno delle informazioni per legittime finalità di indagine, riesame, decisione, governance, accreditamento, regolamentari o legali.

GAR può divulgare informazioni qualora richiesto dalla legge, da autorità competenti, organismi di accreditamento, schemi di certificazione, oppure quando la divulgazione sia comunque necessaria per la legittima indagine sulla questione.

La presentazione in buona fede di un reclamo o di un ricorso legittimo non deve comportare un trattamento discriminatorio o ritorsivo da parte di GAR.

Questo principio non impedisce a GAR di intraprendere azioni legittime qualora una segnalazione sia fraudolenta, abusiva, minatoria, deliberatamente fuorviante o comunque incompatibile con la legge o con la condotta professionale.

GAR eroga e coordina i servizi attraverso una rete internazionale di laboratori, organismi di ispezione, organismi di certificazione, auditor, ispettori, ingegneri e altre risorse tecniche.

Qualora un reclamo o un ricorso riguardi un’attività per la quale un’altra entità giuridica o una Risorsa della Rete accreditata detiene la responsabilità formale, GAR può rinviare o coordinare la questione con tale organizzazione.

GAR può comunque mantenere la supervisione della questione, ove pertinente per le proprie responsabilità contrattuali, di governance o di gestione della rete.

Alcuni schemi di certificazione, ispezione, prova, verifica o regolamentari stabiliscono procedure obbligatorie di reclamo e ricorso.

Tali requisiti possono specificare:

GAR si impegna a mantenere registrazioni appropriate di reclami e ricorsi, comprese le azioni significative intraprese e le conclusioni raggiunte.

Le registrazioni possono includere:

Le tendenze significative possono essere considerate nel riesame di direzione, nel riesame della qualità, nel riesame dell’imparzialità o in altri processi di governance.

GAR considera reclami e ricorsi importanti fonti di informazione sulla qualità del servizio, sulla coerenza tecnica, sulla comunicazione, sull’imparzialità e sull’efficacia organizzativa.

Un’analisi appropriata può individuare opportunità di miglioramento in materia di:

I reclami e i ricorsi devono essere presentati attraverso un canale di comunicazione ufficiale di GAR e devono includere informazioni sufficienti a identificare la questione in oggetto.